红星亭坡小区改造后，居民乘坐无障碍电梯出行。
重庆渝中区两路口街道办供图
红星亭坡小区改造前，居民日常通行的台阶步道。
王 振摄
视障人士在浙江杭州西湖区三墩镇民生综合体阅读盲文书籍。
本报记者 窦瀚洋摄
游客乘轮椅在山东天蒙旅游区无障碍游步道观光游览。
李云栋摄
引子
灯光变暗，浙江省杭州市西湖区三墩镇民生综合体六楼，一场特殊的电影放映开始了——
比电影画面更早出现的是声音，这是电影的开场讲解；在人物对白和音乐间隙，同样的声音也会响起，这是在描述银幕上正在发生的故事……
观众席里，十几位视障人士伴着解说员声情并茂的讲述，一会儿眉头紧蹙，一会儿开怀大笑，跌宕起伏的剧情让他们听入了迷。
“无障碍电影，圆了我‘看’电影的梦！”走出影院，三墩镇居民李健激动地说。
数据显示，我国有8500多万残疾人，60岁及以上老年人超过3.1亿，加上有无障碍需求的孕妇、儿童、伤病人员等人群，社会对无障碍环境的需求广泛而迫切。2023年9月，无障碍环境建设法正式施行，为残疾人、老年人等群体平等、充分、便捷地参与社会生活提供了坚实的法治保障。
2024年10月，联合国人权理事会第五十七届会议协商一致通过中国代表喀麦隆、洪都拉斯、巴基斯坦、土耳其等30国提交的无障碍建设促进所有人享有人权决议。这是联合国首次就这一专题通过决议。
当前，我国无障碍环境建设正从“有没有”向“好不好”转变。2023年底，住房和城乡建设部科技与产业化发展中心、中国残疾人联合会无障碍环境建设推进办公室联合发布27个无障碍环境建设优秀典型案例，杭州三墩镇民生综合体无障碍改造提升工程、山东临沂山岳型旅游景区无障碍建设项目、重庆渝中区中山二路老旧小区无障碍环境提升项目名列其中。
有爱无碍。党的二十届三中全会《决定》提出，“完善残疾人社会保障制度和关爱服务体系。”无障碍环境谁来建、怎么建？如何优化服务？怎样加强管理？近日，记者在杭州、临沂、重庆探访。
谁来建
发挥政府主导作用，引导社会组织参与，政企协力推进
左手操作方向盘、右手操作操纵杆，章旭峰将车缓缓停在无障碍停车位。这个车位，地面画有“残疾人轮椅”图案，两侧用涂料标出了轮椅通道，空间比普通车位宽敞许多。轻松推开车门、拄上拐杖，章旭峰不紧不慢走向三墩镇民生综合体。
章旭峰是三墩镇居民，因肢体残疾，出门需要拄拐。虽然考取了残疾人专用小型自动挡载客汽车C5驾驶证，但开车对他来说曾是个烦心事，“碰上车位间隔紧凑的时候，拄着拐，上下车别提多麻烦。”
如今，章旭峰习惯了每天开车出门，“很多停车场都设有无障碍停车位，上下车不用发愁了。”章旭峰说。
跟随章旭峰走进三墩镇民生综合体，这里图书馆、便民餐厅等一应俱全，细致入微的无障碍设施比比皆是：出入口建有轮椅坡道，扶手上粘有盲文贴；电梯增设了低位按钮、脚踢按钮；无障碍服务台位置显眼，低位设计方便残障人士咨询；引入远程在线手语翻译系统，为听障人士实时提供服务……
“楼里楼外，各类设施对我们残疾人都很友好，基本没遇到过什么障碍。”章旭峰满意地说。
“别看现在设施齐全，几年前，‘无障碍’对当地居民还是个新鲜词。”三墩镇残联工作人员张敏介绍，这几年，随着国家对无障碍环境建设的日益重视，三墩镇将公共区域无障碍改造提上日程。
2021年6月，在杭州市、西湖区相关部门指导下，三墩镇政府投资1200万元，建设民生综合体。时任镇长牵头，残联、城管等部门共计20余人组成无障碍改造工作专班，赴北京等地学习经验，回来后又马不停蹄收集居民意见，梳理出“出行、沟通、服务”三方面需求。
在政府搭台的基础上，三墩镇引导社会组织参与，实现专业运维。镇政府比选多家公益组织，最终，西湖区文泽社会工作服务中心脱颖而出，成为民生综合体的运营方。
“此前，我们有运营其他便民服务中心的成功经验。团队成员均考取了社会工作师职业水平证书或心理咨询师资格证书，经验丰富。”文泽社会工作服务中心负责人徐曜告诉记者，民生综合体形成了“政府搭台指导、公益机构参与”的建设管理模式。
仅靠政府和社会组织，力量有限。推进无障碍环境建设，需要政企协力，调动多方面积极性。
地处沂蒙山区、有64.7万名残疾人的临沂市，山岳型景区多。受地理环境等影响，过去一些景区存在无障碍设施覆盖程度低、分布不均匀、设计不合理等问题。
作为山东天蒙旅游开发有限公司总经理，万世杰对多年前的一个场景印象深刻：在公司负责管理运营的沂蒙山银座天蒙旅游区，一名来自江苏的老年游客，因腿脚不便，担心拖累家人爬山，只能在山下“望景兴叹”。后来，景区找来车辆载老人乘索道游山，到达山上的索道上站后，一个个台阶，又挡住了老人赏景的路。
怎么解决？近年来，临沂将无障碍设施建设改造纳入城市总体规划，政企协力、分期分批推进。万世杰所在公司向上级集团公司申请专项改建资金、联系工程设计单位，临沂市残联、住房城乡建设部门等落实相关支持政策，多方面同向发力，推进天蒙旅游区无障碍设施建设。
如今的索道站外，新修了无障碍游步道，有需要的游客不必再走台阶了。“无障碍设施的完善配套，方便更多的游客到景区游览，增加景区收入，实现双赢。”万世杰说。
怎么建
坚持因地制宜、科学合理，聚焦管用好用，满足更多人群使用需求
越过一座座山谷、拐过一道道弯，在天蒙旅游区，记者穿着后跟略高的鞋子，走在无障碍游步道上，毫不费力。
山高崖陡，游步道怎么建成？
建设之初，要先明确需求。景区设计调查问卷，线上线下同步发放，收集良方良策。
“我们发现，不只是残障人士，拖着行李箱登山的青年、推着婴儿车的父母、蹒跚学步的孩童、行动不便的孕妇等，都是无障碍设施的使用者。”山东天蒙旅游开发有限公司副总经理崔磊说，摸清需求，建设才更有针对性、科学性，“光是前期上山踩点、选线，就用了约3个月。”
崔磊介绍，建设无障碍设施，必须坚持因地制宜、科学合理，兼顾成本和可行性，遵循多项原则。一要严守生态红线。二要满足更多人群需要。山有高差，要通过拉长步道、放缓坡度等措施，让使用轮椅、婴儿车等的各类人群都不费力。三要视野好，保证旅游体验。
经过论证完善，景区确定了全长1.3公里的无障碍游步道建设方案。
“在如此复杂的地形上建游步道，比平地施工难得多。”崔磊翻出施工照片，只见施工人员绑着保护绳索，悬在峭壁上作业。如今建成投用的游步道，连接索道上站和旅游区的知名景点玻璃悬索桥，沿途还增设两处观景平台，配套建设了无障碍卫生间、电梯。
天蒙旅游区建设无障碍游步道，难在复杂的地理环境；重庆渝中区两路口街道中山二路社区建设无障碍设施，则难在协调业主利益。
走进中山二路社区红星亭坡小区，一排排“挂”在半山腰的楼房映入眼帘。
“社区依山而建，最大高差30米。小区内台阶众多，一直没有电梯和无障碍通道，出入小区全靠爬坡上坎。”中山二路社区党委书记程燕说，以红星亭坡小区为例，600余户住户中，年龄超过55岁的居民约占六成，还有20多名残疾人，他们出行非常不便。
2022年，渝中区启动中山二路片区老旧小区改造提升项目，其中包括无障碍设施建设工程。然而，社区被居民多年来自建的院坝围墙分隔成了4个片区，互不相通。
建设无障碍步道，就得贯通原本割裂的空间，连接分离的片区。围墙怎么拆成了一道难题。
红星亭坡小区的一楼住户路阳，家中院坝围墙就建在片区之间的分割线上，要建设无障碍步道，就得把围墙往里移。
“老路啊，你家的围墙能不能往里移一移？等小区改造好了，你家也是受益者嘛！”程燕敲开路阳家门，与之协商。
“可以是可以，但移围墙，我种的这些三角梅、黄桷兰就得拔掉，舍不得。”路阳面露难色。
“施工结束以后，社区帮你补种。”程燕劝道，“我看你家院坝的地板砖也破旧了，正好借这个机会修补一下。”
程燕几次上门沟通后，路阳同意将围墙向内移了1.5米，给无障碍步道留出建设空间。“作为社区干部，我们和居民更熟悉。建设过程有纠纷，社区干部第一时间到场协调、解决矛盾。”程燕说。
漫步中山二路社区无障碍步道，盲文标示牌随处可见，人行道口均建有缘石坡道；路过一处公共活动空间，座椅全部设计成圆角，旁边有“容膝空间”，方便轮椅停靠。记者尝试闭上双眼，摸索着乘坐电梯，指尖轻触按键，盲文清晰凸起，语音播报在耳边响起，虽然眼前一片黑暗，心里却十分安稳……
“你看到的种种细节，是施工人员一次次‘沉浸式体验’的结果，让设施更加管用、好用。”两路口街道办事处副主任张海波说。
如何优
加快补齐短板弱项，让设施更完善、服务更贴心
无障碍设施使用体验如何？记者跟随轮椅使用者邢照强一起登山。
邢照强到达天蒙旅游区几分钟后，一辆黄色无障碍观光车按预约时间开了过来，放下升降踏板。
“车子要爬坡，轮椅要固定好，避免滑动。”一名志愿者走上前，将轮椅推进观光车，扣紧安全扣，笑眯眯地挥手道别，“祝您旅途愉快！”
车窗外，山峰耸立、云雾缭绕。“这座山，我还是健全人的时候和‘驴友’爬过好几次。”邢照强曾是一名登山爱好者，2017年的一场车祸，导致他胸椎以下截瘫。在亲友鼓励下，他开始做康复锻炼，“一直盼着，有机会再圆登山梦。”
这几年，在无障碍设施帮助下，邢照强多次坐轮椅来天蒙旅游区，并登上峰顶，“这里的无障碍设施一直在改进。”
万世杰告诉记者，天蒙旅游区地处费县，无障碍设施建成后，当地残联等部门邀请残疾人担任“体验官”，谈感受、提意见并反馈景区，不断完善提升设施质量和服务水平。
邢照强就是一名“体验官”。“对肢体残疾者来说，阻碍我们出行的，不只是硬件设施的不足，还有心理障碍。”邢照强坦言，不希望在出游时被过度关注，渴望像普通人一样旅行。他把意见反馈给景区。
起初，天蒙旅游区卫生间进出口等位置的无障碍坡道有小台阶，需要志愿者提供帮助。如今，无障碍游览全程都没有台阶，多是平缓坡道，“我们能自主游览，就像健全人一样。”邢照强说。
从“有”到“优”，相关部门积极出谋划策。
在天蒙旅游区无障碍游步道服务点，轮椅、拐杖、助听器等辅助器具映入眼帘。“省、市、县残联建立紧密协作机制，共同为景区补充配备辅助器具。”费县残联党组书记、理事长王庆东说。
有关部门还邀请清华大学等高校院所的专家实地指导。万世杰回忆，一位专家来考察时，指出信息无障碍也很重要，建议配备无障碍导览手册、语音导览耳机等。景区听取专家意见，完善了相关设施。
不只是硬件设施。邢照强说，在无障碍游步道两侧、玻璃悬索桥等区域，景区还安排了不少志愿者，“冬天山上虽冷，但贴心服务让我倍感温暖。”
此前，景区多次组织员工、志愿者外出调研，完善形成一套从残疾人游客预约出行，到无障碍观光车转运，再到游览全程提供服务的接待规范。
“县残联还对接资源，让服务内容更多元、更精细。”万世杰说，“这不，今天山东省听力语言康复中心派来工作人员，普及残疾预防、听力保护知识和助残惠残政策等。”
穿过玻璃悬索桥，抵达无障碍游步道终点。极目远眺，群山苍茫，连绵起伏。“心胸开阔了，烦恼消散了，这是一趟舒心的旅行。”邢照强眼里有光。
在三墩镇，民生综合体同样问需于民、问计于民，定期组织“民意小圆桌”议事会，收集改进建议，持续优化服务。
“西湖区曾组织残障人士‘看’无障碍电影，镇里能不能也组织一下？”2023年6月，李健提出建议。不出两个月，无障碍观影厅应运而生。盲人专用计算机、无障碍智能阅读器……综合体的无障碍设施在不断完善，日常服务也在提升。“我们还提供残疾人创业就业培训、助餐、理发等多种服务。”徐曜说。
从硬件到软件，三墩镇前后投入120余万元，两次对综合体进行无障碍提升改造，其间召开4次意见征求会，将10余条群众意见纳入改造方案。后续又根据群众意见，改进优化了22处细节。2023年，三墩镇民生综合体获评全国首批无障碍环境认证三星级场所。
谁来管
成立专业运维队伍，引导公众参与监督
徐曜带记者参观民生综合体，面积真不小：9层楼，室内面积6900多平方米；室外还有一个广场花园，2400平方米。里里外外的无障碍设施，加起来有200多处。
整个上午，徐曜的电话一个接一个，楼上楼下跑。没聊几句，他的电话又响了：“一楼无障碍卫生间的电动移门坏了。”
挂断电话，徐曜赶往一楼。记者见到了打电话的孙菊萍，“我们成立了专业的运维团队，团队成员轮流值班，每天检查设施使用情况，遇到问题及时找厂家报修。”她说。
偌大的综合体，离不开运维团队管理，也需要公众积极参与。
居民陈凤鸣跟记者唠起亲身经历。“前不久，我发现综合体门口的轮椅坡道被电瓶车占用，影响通行。”她掏出手机演示道，“我在‘美丽西湖’手机APP的‘西湖码’模块，上报了这一情况。”
接到信息，三墩镇很快派来工作人员挪车。
2021年，杭州市组建由人大代表、政协委员、残疾人代表、新闻工作者和社会志愿者等138人组成的无障碍环境社会督导员队伍，利用“西湖码”等平台，收集、整治无障碍设施占用等问题。这几年，“西湖码”影响力不断扩大，吸引不少市民参与其中。目前，“西湖码”上报事件平均处置时效为5小时，群众反映的无障碍设施占用等问题很快就能解决。
与三墩镇相同，在红星亭坡小区，居民们都是监督员。楼栋门口张贴着“中山二路社区网格服务公示牌”，上面写着社区党委书记、维修员等人员的姓名和联系方式。“无障碍设施出现问题，居民可以直接拨打有关人员电话，马上就有专人处理。”程燕说。
按照“常排查、勤维护、精管理”的原则，天蒙旅游区制订周密的养护计划，成立10人组成的养护队伍。
“每年冬天，来看雾凇的游客很多。路面撒盐，可以防止轮椅打滑。”一场雪后，巡查员徐广瑞来到无障碍游步道检查，一边撒盐，一边俯身观察，“看路面有没有裂缝、凸起或凹陷，如果冒出个小石头，对轮椅使用者来说就是个‘陷阱’；栏杆是老人行走的拐杖，得挨个确认是否牢固……”
随着无障碍设施日益完善，残障人士来一场“说走就走的旅行”不再是奢望。
旅途中，记者遇到23岁的肢体残疾者陈子欣。她乘坐轮椅来到天蒙旅游区无障碍游步道观景平台，脸上露出灿烂的笑容，“在短视频刷到的美景，如今就在眼前。我会好好生活，去更多地方，感受大自然和生活的美好……”
《 人民日报 》（ 2025年02月14日 14 版）
责任编辑：李婧怡
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