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每日新闻网 > 关注民生 > 北京12345如何“接住民心”

北京12345如何“接住民心”

来源:中国青年报 | 时间:2024-10-29 19:12:10 | 点击:288

本报讯(中青报·中青网记者 张艺)每天,北京市民数以万计的诉求通过同一个号码涌来。房产证难办、老楼加装电梯……“有事打12345,管用”,成了老百姓时常挂在嘴边的一句话。

据统计,2019年1月至2024年6月,12345热线累计受理群众企业反映1.41亿余件,平均每年受理2500多万件,解决率和满意率分别为96.5%和96.9% 。

北京市政务服务和数据管理局有关负责同志介绍,今年上半年,12345热线累计受理1120余万件,预计今年全年也将达到2500多万件,“北京常住人口约2200万人,每人每年平均都有一个以上的热线反映”。

在北京12345市民热线服务中心的大楼里,展示了一台旋转式拨号盘老式电话机,它曾接通北京最早的“市长电话”。1987年,“市长电话”只有1条线路、3名接线员;如今的12345“市民热线”拥有750席、1700余名话务员,实现电话、互联网、微信、微博等多渠道服务,可接听8种语言来电,满足不同群体表达诉求的需求。办得满意不满意,通过热线回访,市民说了算。

北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍,2018年,北京将分散在各部门的几十个热线电话,逐步向“12345”一号通整合;同年12月17日,12345服务热线开始将《市民热线反映》日报北京市委市政府领导,抄送各区各部门领导。

北京12345市民服务热线受理班长刘缓有10年的接诉经历,她明显感到,市民反映的问题越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。她说,以前市民反映的问题,大多是自家停电、漏水、经济纠纷等,现在会涉及公共区域的垃圾没有及时清理、公共安全存在隐患等,市民对城市环境和治理水平的期待,和当前精细化城市治理思路是相向而行的。

一块实时更新的智慧屏幕,显示出群众发映的问题类型等数据。借助大数据分析,2021年起,北京围绕重点民生诉求,建立“每月一题”机制,积极推动接诉即办改革从“有一办一”向“主动治理”深化:1月的电动车充电设施建设,2月的小区周边公共停车问题,3月的校园周边交通综合治理,4月的重点群众就业质量……在今年的“每月一题”清单上,每一项都明确了具体的牵头人员和部门。12345热线还与企业方建立常态联系,及时对接诉求和办理情况。

来源:中国青年报

责任编辑:李婧怡


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