山西一国企信访负责人发现，他们要重复报的材料变少了，负担减轻了。过去，同一个信访事项，信访人如果通过写信、走访、网上投诉、电话等不同渠道反映问题，责任单位需要向办信、接待、网上投诉、督查督办等4个处室重复汇报。而山西省信访系统流程再造后，同一个信访事项，他只需向一个承办处室汇报。
这一“减负”效果来自山西省信访系统的一项自我改革。2023年以来，山西省信访局先后印发一系列制度规范，及时调整、不断优化信访工作法治化的实施路径，为提升信访工作质效、减轻基层负担提供制度支撑。
“减负不减责，而且责任要压得更实。通过严格法定程序，把责任压得更实，确保群众的每一项诉求都依法办。”山西省信访局一位负责同志向中青报·中青网记者强调，“目前已形成受理部门负责程序推进，办理部门负责实质解决的良好局面。”
机构重塑，流程再造
机构重塑与流程再造，是这场自我改革的关键一环。山西省信访局这位负责同志向记者介绍，按照过去的机构设置，一个事项“会有三四个部门同时在办，有时互不通气儿”，“都要求报材料，同一份材料要报几遍”。机构重塑后，职责明确，转送、交办信访件由一个部门负责，汇报也只对这个部门。
2024年2月，山西省信访局调整内设机构，接待一处调整设置为登记接待处，对上级转办、来信、来电、来访、网投的信访件，甄别判重一口登记，避免了多头受理、反复转交。接待二处调整设置为受理处，对登记的信访件依法分类，明确责任单位，解决了“诉访不分”、管辖不明、转办不准，甚至简单“打包”下发等问题。
此外，督查处、办信处、网络电话投诉受理办公室分别调整设置为督查督办一处、督查督办二处、督查督办三处，对全省11个市和省直（中直驻晋）单位分片交办督办信访件，解决了多头交督、重复交督的问题；重点对“四应四不”进行督办，有效解决了责任不落实、办理不规范等问题。驻京信访处调整设置为秩序处，专门负责维护信访秩序，全方位释法明理，现场果断处置，营造依法有序文明信访的良好秩序。
山西省信访局工作人员介绍，通过上述措施，实现了来信、来访、来电、网上投诉等各种渠道提出的信访事项在同一平台统一受理、统一办理、统一督办，做到受理办理程序统一、工作标准统一、评价标准统一，规范了信访秩序，减轻了基层压力。
值得一提的是，登记接待处、受理处、督查督办处之间又相互衔接、互为监督。登记接待处如同“挂号室”，只负责接收登记信访事项；受理处如同“分诊台”，只负责分办信访事项；督查督办处如同“诊疗室”，只负责办理信访事项，组织“专家医生”对症下药。同时，受理处对登记接待处、督查督办处登记、办理不规范情形，督查督办处对受理处分办信访事项不精准情形，分别进行内部监督纠正。
上述山西省信访局负责同志介绍，山西省信访局先后出台了信访事项办理工作规程、受理办理时限、申请退回处理、规范办理等制度措施，为不断优化信访流程提供制度指引。
改革信访数量排名通报方式
山西省信访局工作人员介绍，长期以来，信访工作中还存在着简单以信访数量多少进行排名考核的情况，造成基层干部压力大、问责泛化等问题。
山西省在推进信访工作法治化过程中，对考核方式也进行了改革，改变“以数量论英雄”的工作导向，聚焦“四应四不”进行通报考核，引导基层把主要精力放在依法依规解决信访问题上。这些更合理的考核方式也减轻了基层工作压力。
此外，山西省信访局精减督查督导，采取印发工作提醒函、建议函的办法督促工作落实，有效减少了基层迎接督查检查数量多的问题。“通过发函，通过线上督办就能解决问题。”山西省信访局一名工作人员说。
2023年8月，山西省信访局制定实施《山西省信访档案管理办法（试行）》，并依托信访信息系统，对登记受理信访事项的各类资料全面全流程收集归档，加强信访事项纸质档案、电子档案同步收集和整理、归档和流转、利用和管理，实现信访事项办理全程留痕。
上述山西省信访局负责同志介绍，截至目前，2015年以来的100余万件信访事项已全部建档。通过信访档案数字化管理，解决了信访问题底数不清、情况不明的问题，实现了“新官知旧账、理老账”。
双向规范，减少行政资源的浪费
在推进维护秩序法治化过程中，山西对信访工作行为和群众信访行为，进行双向规范。
一方面，加强对信访工作人员的纪律法律教育，认真执行有关纪律规定，畅通信访渠道，纠正拦卡堵截群众正常上访活动的行为。另一方面，加强对信访群众的法治宣传教育，把信访工作过程变成法治宣传教育的过程，让信访群众明白既有依法反映诉求的权利，也有遵守法律法规、服从依法处理结论的义务。
在推进办理法治化过程中，山西省将走完信访工作法治化“路线图”的事项，纳入复杂疑难信访事项备案库管理，进行依法终结，不受理、不通报、不督办，解决了“终而不结”的问题，减轻基层工作负担。
“终结”并不等于“不管”，对仍然上访的群众，继续热情接待，做好帮扶救助、释法说理、心理疏导等工作。过去，有的信访事项在信访系统登记了上百次，信访人每信访一次，就转办一次，让大家感觉到身心疲惫。实行备案终结后，各级各部门不再办理，做好政策解释、帮扶救助和情绪安抚等工作，减少了行政资源的浪费。
在法治化进程中，山西省信访局也重视保障权益，审查规范。在推进受理法治化中，落实“信访必登”，要求对每一封来信都及时登记，对每个来电一条不漏，对每件网络投诉接诉即办，对每名来访群众都热情接待，电话回访越级走访群众，杜绝发生将群众“拒之门外”的情况。
此外，为科学决策，源头防范，山西省信访局考虑地区差异，根据“亿元GDP信访量、万人信访量”计算方法对信访形势进行分析，充分发挥信访工作“晴雨表”功能；2024年以来，对省级层面拟出台的20余项政策法规提出100余条意见建议。
中青报·中青网记者 郭玉洁来源：中国青年报
2025年06月13日 01版
责任编辑：张毅
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