网购退货乱象倒逼商家出“奇招” 巨型吊牌能否整治“穿完就退”

正值“双11”电商大促，近日，一则“巨型吊牌防退货”的话题登上热搜，引发网友热议。巨型吊牌是电商商家为应对恶意退货设计的商品标识，大多采用A4纸规格的偏硬材料制作，通过尺寸与材质增加穿着不适感，进而降低消费者上身外出后申请退货的概率，主要用于女装、礼服等高退货率品类。

　　对于店家而言，有相当一部分退货商品并非因为衣物本身的质量不好，而是有消费者穿过之后卡着“七天无理由退换货”节点，利用规则漏洞“薅羊毛”。“巨型吊牌”是应对“穿完就退”的“奇招”吗？网购退货率居高不下，该怎么重塑良性的网购生态？

　　小马在某社交平台开了一家线上女装店，过万的粉丝基数让产品有可观的销量。不过，因为遇到太多恶意退货的订单，小马特意在自己的社交平台账号发了一条视频“诉苦”。

　　小马表示自己也是被逼无奈之下的选择，七天无理由买回去拍个照发个动态，要么穿出去再退回来，衣服上有味道、污渍，售后一塌糊涂。

　　小马告诉中国之声，店铺不得已选择从几厘米的小吊牌换成A4纸大小硬质材料的巨型吊牌，这实属无奈之举。

　　小马介绍，一开始店里用小点的塑料卡扣，因为不明显，很多客户会穿出去，穿一两次或者拍照发朋友圈、发动态。自己在其他平台有刷到，客户晒的图是自己店里的衣服，但对方把小卡扣P掉了，所以想着出一个大的吊牌比较明显，顾客就不好穿出去。

　　“七天无理由退货”的规则，本意是电商平台保护消费者权益，却被部分人钻了空子。小马介绍，自己所在的平台店铺退货率有60%左右，而她朋友所在的其他电商平台，退货率高的能达到90%，尤其以女装品类居多。

　　小马表示，这种方式杜绝了一部分想要去试穿发朋友圈的人，尤其一些穿搭博主或者网红，她们就拍一次照、拍个视频，再退回来。买10件可能有两三件退回来，这属于正常的退款比例。之前遇到过有人买20件，退回来18件，小马跟进查过，对方一般会在社交动态上只发图，第二天再给退回来。

　　巨型吊牌摆放的位置也有讲究，刚开始因为选择的位置欠考虑被找到了破解的方式。经过一段时间研究，小马总结出了巨型吊牌的放置经验，恶意退货的行为也的确有了好转的迹象。

　　小马介绍，像衬衫，巨型吊牌可能会挂在扣眼的位置，会更加明显，或者挂在不能挪动的地方，挂在后面或者里边还可以藏起来。一步一步只能把吊牌做得越来越大，用这些方法来避免。

　　小马坦言，老客户对巨型吊牌的理解和支持也给了她很大的鼓励。

　　小马看过网上一些评价，一些老顾客表示了支持，正常消费者也很支持，他们不想收到的衣服是别人穿过的，顾客还想要吊牌做得再大一点。小马觉得问题不大，正常顾客喜欢这件衣服不会因为挂个吊牌就有影响，看一下质量板型喜不喜欢，对正经购买的客户没有太大困扰。

　　记者搜索社交平台注意到，网友针对“巨型吊牌防退货”的评价褒贬不一。支持的网友认为，没有人愿意收到别人“七天无理由退货”的商品；反对的声音则认为，巨型吊牌的大小和材质导致试穿体验差，“无差别攻击”到了正常消费的人群。

　　不过，像小马一样的商家坚持使用巨型吊牌的原因，正是因为有消费者退回的衣服上往往带有明显的穿着痕迹，如褶皱、压痕、变形、污渍或异味，给二次销售带来很大的困难。

　　中国国际电子商务中心电子商务首席专家李鸣涛认为，面对高退货率的困境，巨型吊牌或许能解商家一时之困，但并非长久之计。

　　李鸣涛介绍，很多的商家，尤其是像女装等快消品退货率长期居高不下的原因可能是因为款式规格不合适，也有一部分消费者利用“七天无理由退货”的规则，这种现象造成商家端整体的运营成本快速上涨。商家二次销售，对新收到货的消费者会有一定的信任感影响，这样就形成了恶性循环。巨型吊牌在物理层面上，虽然有效降低退货率，但是不是解决问题的根本方法。

　　李鸣涛进一步分析，解决电商平台高退货率问题，需要思考买卖双方如何重构信任，平台也应该探索更加完善的保障机制。

　　李鸣涛介绍平台都有对商家的分类，消费者购买商品的时候会看商家的店铺等级，背后其实反映了商家的服务质量、服务能力、保障等等。回过头来，商家对消费者的信用机制并不完善。重构消费者与商家的信任关系，平台是连接消费者和商家的载体，推进商家和消费者两端相互的信用评价机制，未来可以在针对消费端的信用评级做更多的探索，消费者端一旦在一个平台上的信用等级受损，比如出现一些高频次的退货、有恶意退货的风险的时候，有可能就会影响其他权益，这是一个双向制约的保障机制。

　　李鸣涛建议，行业的健康发展不是搞对立，需要共赢。未来电商平台会向着更精准服务消费者的方向发展，服务精准程度越高，商家所面临的退货风险就越低。

　　李鸣涛介绍，从整体上看，恶意退货毕竟只是一小部分消费者行为，根本上要解决问题需要“疏堵”结合，提升整体的服务环境，尤其是线上电商这样的大市场，带给消费者的是更加丰富的一站式商品，选择信息透明化，让消费者买到更具性价比的一些商品。精准服务程度越好，消费者的退货率也会下降，再辅以消费信用的等级分、法律法规等一些制度规则方面的完善，来避免一些钻规则漏洞的行为。

 编辑：郭倩 责任编辑：刘亮